Como fazer um usuário odiar seu produto

Tags: Experiência do Usuário, web2.0, Usabilidade

Hola hola personas!

Vou dar uma pausa com os assuntos ligados as minhas atividades aqui na Europa para falar sobre um caso falho de um produto de comunidades.

No início da semana recebi um convite para uma comunidade de leitores de livros, o Shelfari. Muito me interessa o assunto e então me cadastrei. Logo após preencher os dados básicos e etc., fui levado para uma tela onde poderia convidar meus amigos. Nesta tela estava alguns (5 ou 6) contatos já selecionados de amigos bem próximos, logo abaixo um botão “send invites”. Como um usuário apressado com a vida e que usa um monitor wide, cliquei logo no botão e então percebi que abaixo do botão estava TODA a minha lista de contatos do gmail já selecionada… feito o desastre. Desesperadamente cliquei no parar do browser. Não sabia se já havia enviado o email de convite, mas me interessava convidar aqueles 6 usuários de cima. Quando então seleciono um a um e clico no botão novamente - entao outro desastre - os contatos abaixo estavam selecionados novamente! Pensei: Ah, agora foi, vou me desculpar nas listas e para os contatos de clientes e etc..

Passado isso, já estava com quase todos os pés atrás com o produto. Começo a navegar e me parece interessante a ferramenta, pois poderia ver que livros meus amigos leram, descobrir novos livros e também utilizar o serviço como uma espécie de catálogo de livros lidos para mim. Por hora saí do produto, pois tinha mais o que fazer. Outra hora entrei e cadastrei alguns livros que eu havia lido (7 ao total). Enquanto isso os milhões de contatos estavam aceitando o convite e lotando minha caixa de correio com emails automáticos do serviço. Isso não me apetece nada.

Passado acho que uns 2 dias, vejo em meu email mais convites meus sendo enviados para as listas de discussões e pessoas que eu jamais enviaria um convite. Surpreeeesa: o serviço estava enviando um reminder para todos que não aceitaram o convite! Que maravilha… como se não bastasse os textos são em inglês e comecei a receber mensagens no MSN de pessoas avisando-me que eu estava com um vírus no email e outros e-mails me perguntando se era eu mesmo que estava enviando.

Desesperado, entro no, a essas alturas, maldito serviço para procurar uma opção para cancelar os reminders. Procuro e procuro e nada…. Isso eu chamaria de o auge de uma experiência negativa, a ponto de eu necessitar deletar a minha conta e perder os conteúdos e a rede de amigos já feita.

Bom, passado isso, penso alguns pontos:
- Tenho que rever minha lista de contatos do Gmail. Será que a forma automática de cadastrar os contatos está sendo boa?
- Ao desenvolver uma funcionalidade para enviar convites automáticos para contatos de email, msn ou o que for, colocaria algumas boas práticas:

Não disponibilizar esta ferramenta quando o usuário recém finalizou o cadastro, afinal ele ainda não tem conteúdo algum e pode não ser uma boa impressão para os amigos que aceitam o convite - uma comunidade vazia.

Que a interface para seleção de contatos seja muito bem pensada. Que os contatos não venham todos pré-selecionados, pois é o caso mais raro (que o usuário queira convidar todos). E que esteja bem intuitiva, claro. Aqui entram todas as boas práticas para se construir uma interface.

Que o texto do convite esteja no idioma do usuário que está convidando. Recebi muitos emails de anti-spam que fazem uma detecção, muitas vezes não eficiente, através do idioma. E também de pessoas que não compreendem o inglês e acreditam ser um vírus.

E claro, que a opção de “reenviar os convites em 3 dias” seja assinalada por você e que não venha como default.

Podemos sempre apreender com o erro alheio. É uma pena um produto útil transparecer uma experiência tão ruim. Não fui o único a passar por isso, pois vi nas listas outras pessoas se desculpando também.

PS: não coloquei printscreens do serviço, pois não arrisco cadastrar-me novamente.

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